盛大游戏CRM中心荣获年度最佳客户联络中心系列奖项

在当今数字化飞速发展的时代，游戏行业竞争愈发激烈。各大游戏公司都在不断寻求创新的运营模式和优质的服务体验，以吸引和留住广大玩家。盛大游戏作为游戏行业的领军者，一直以来都备受关注，而在客户服务领域，其CRM中心更是脱颖而出，荣膺年度最佳客户联络中心系列奖项，这一成就无疑为盛大游戏增添了浓墨重彩的一笔。

下面，让我们从六个方面详细了解盛大游戏CRM中心为何能获此殊荣。

一、高效响应，解决玩家问题

在玩家遇到问题时，盛大游戏CRM中心的响应速度堪称行业典范。无论玩家是通过在线客服、客服热线还是其他渠道反馈问题，CRM中心都能在极短的时间内做出回应。专业客服团队随时待命，对于常见问题，能够迅速给予准确解答，让玩家在第一时间得到帮助。比如，有玩家在游戏过程中遇到卡顿现象，客服人员会在几秒钟内接入对话，询问具体情况，并迅速查找原因，告知玩家解决办法，这种高效响应大大提升了玩家的游戏体验。而且，对于复杂问题，客服也会积极跟进，及时告知玩家问题处理进度，让玩家心中有数。

CRM中心还建立了完善的问题分类和优先级处理机制。对于紧急且重要问题，优先安排资源和人员进行处理，确保玩家的权益得到最大程度的保障。通过数据分析不断优化响应流程，提高整体的处理效率，使玩家能够尽快回到游戏世界。

客服团队经过严格的培训，具备丰富的游戏知识和专业技能。他们不仅能够解决玩家在游戏操作、玩法等方面的问题，还能针对玩家的特殊需求提供个性化的解决方案。这种高效响应和专业的服务，让玩家感受到了盛大游戏对他们的重视。

二、个性化服务，贴贴心关怀

盛大游戏CRM中心注重为玩家提供个性化的服务。他们会根据玩家的游戏数据、行为习惯等信息，为玩家量身定制个性化的服务内容。例如，对于经常参与团队竞技游戏的玩家，定期推送团队比赛的相关信息和技巧，帮助他们提升游戏水平。

在玩家的生日等重要节点，CRM中心会送上温馨的祝福和专属的游戏礼包，让玩家感受到游戏的温暖与关怀。这种个性化的服务让玩家与游戏之间的联系更加紧密，增强了玩家的粘性和忠诚度。

客服团队还会关注玩家在游戏中的情绪变化。当发现玩家情绪低落或愤怒时，会主动与玩家沟通，了解情况，给予安慰和引导。通过这种人性化的关怀，化解玩家的负面情绪，让他们重新享受游戏乐趣。

三、专业培训，打造优质团队

盛大游戏CRM中心深知，优秀的客服团队是提供优质服务的基础。他们投入大量的资源对客服人员进行专业培训。培训内容涵盖了游戏知识、沟通技巧、服务意识等多个方面。

在游戏知识方面，客服人员需要深入了解每一款游戏的内容、玩法、规则等，以便能够准确解答玩家的疑问。通过持续的培训和考核，确保客服人员能够跟上游戏的更新节奏，为玩家提供最新、最准确的信息。

在沟通技巧方面，客服要学会倾听玩家的需求，用恰当的方式表达自己的观点和解决方案。例如，面对不同性格的玩家，采用不同的沟通方式和语气，以达到更好的沟通效果。客服还要掌握一定的情绪管理技巧，保持冷静和专业，即使在面对玩家的误解或投诉时，也能够妥善处理。

CRM中心还注重培养客服的服务意识和责任心。让他们明白自己的工作不仅仅是解决玩家问题，更是为玩家创造一个愉快的游戏环境。通过定期的团队建设活动和内部交流，增强团队凝聚力和协作能力，提升整体服务水平。

四、数据驱动，优化服务体验

盛大游戏CRM中心充分利用数据来优化服务体验。通过收集和分析玩家的行为数据、反馈数据等，了解玩家的需求和偏好，从而针对性地调整服务策略。例如，根据玩家的游戏活跃度，为不同活跃度的玩家提供不同的服务重点。

通过对玩家反馈数据的分析，CRM中心能够及时发现游戏中存在的问题和玩家的需求变化。比如，如果玩家普遍反映某一款游戏的新手引导不够清晰，CRM中心会将信息及时反馈给游戏开发团队，督促其进行优化。客服在面对玩家反馈时，也能够根据数据提供的信息，给出更有针对性和专业性的解决方案。

数据驱动还体现在服务的个性化推荐上。CRM中心根据玩家的游戏行为和偏好，为玩家推荐适合的游戏内容、活动和道具。这种精准的推荐能够让玩家更容易找到自己感兴趣的游戏元素，提升他们的游戏参与度和满意度。

五、创新服务模式，提升互动乐趣

在服务模式上，盛大游戏CRM中心不断创新，为玩家带来更多的互动乐趣。例如，推出线上社区活动，让玩家在与客服互动的还能与其他玩家进行交流和互动。在社区活动中，玩家可以分享游戏心得、组队游戏，增加玩家之间的社交联系。

CRM中心还利用虚拟现实、直播等新媒体技术，为玩家提供更加新颖和丰富的服务体验。玩家可以通过直播观看客服对游戏的演示和讲解，也可以参与虚拟现实互动游戏，与客服一起体验游戏的乐趣。

为了满足玩家的多样化需求，CRM中心还推出了多种自助服务渠道，如智能客服、在线商城等。玩家可以根据自己的需求，通过不同的渠道快速解决自己的问题或进行游戏消费，提升了服务的便捷性和自主性。

六、持续改进，追求卓越品质

盛大游戏CRM中心深知服务质量没有止境，因此始终保持着对卓越品质的追求。他们会定期对服务进行评估和总结，收集玩家的反馈和建议，不断改进服务流程和方法。例如，定期开展服务质量调查，邀请玩家对客服的服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面进行评价，根据调查结果找出存在的问题和不足，制定相应的改进措施。

在技术层面，CRM中心不断投入资金进行系统升级和优化，提高服务的自动化和智能化水平。通过引入先进的客服管理软件和智能客服系统，实现问题的快速处理和解答，提高服务的效率和准确性。

CRM中心还会与其他优秀的服务团队进行交流和合作，学习借鉴他们的先进经验和做法。通过不断地学习和改进，保持服务团队的专业素养和服务水平的领先地位，为玩家提供更加优质的服务。

问答环节：

1. 盛大游戏CRM中心的个性化服务具体还包括哪些内容？

2. 盛大游戏CRM中心如何保证客服人员的专业培训效果？

3. 在服务改进方面，盛大游戏CRM中心遇到了哪些挑战？